できれば避けたいコールセンターでのクレームの種類と対処法
どのような仕事をしていても必ずといっていいほど付きまとってくるクレームですが、コールセンター業務の離職率が高い大きな要因の一つとなっています。
しかし、対応するクレームがどのようなものなのかをあらかじめ知っておくことで、こじらせず解決までスムーズに持っていくことができます。
今回は、私が勤務するコールセンターで発生しているクレームについてとその対処法についてご紹介します。
クレームの種類
企業側起因によるクレーム
誤案内、対応漏れ、対応遅延など、オペレータを含むコールセンター側の対応不備によって発生するクレームで、下記のようなものがあります。
・案内した料金に誤りがあったため訂正の案内をすると納得せずクレームに発展
・折返し対応にしていたがあらかじめ回答に時間がかかることを伝えていなかったことでクレームに発展
・電話がつながるまで長時間お待たせしていたため電話開始早々クレームに発展
自身の対応によっては回りのオペレーターに迷惑をかけてしまう可能性もあります。
提携先企業起因によるクレーム
自社が直接生産・提供していない商品やサービスについてのクレームで下記のようなものがあります。
・花を注文したが届いた花が枯れていた
・宿泊の予約をした宿のスタッフの対応がひどい
このようなクレームは直接自身に非がないため温度感の高いお客様からの電話を受けたりすると、なんとなく「なぜ自分が怒られるの？」ともやもやしますが、対応を誤ると自身へのクレームに飛び火してしまう恐れがあります。
常識はずれなクレーム
コールセンターへの電話を自身のストレスのはけ口として利用しているのか、自分勝手で非常識なクレームを言ってくる人がいます。自身の地位が高いことをいいことに「特別扱いしろ」とか言ったり、不当な要求をしてきたり・・・。
対処法
お客様の身になってみよう
クレームの電話をかけてくる人は嫌な思いをしていたり、不満がたまっている状態なのでまずは嫌な思いをさせていたり、迷惑をかけている状態に対してのお詫びをしましょう。
お客様が何に対して不満を持っているのか、何を伝えたいのかしっかり聞き取り適切な対応をしましょう。話を聞くときは、話をかぶせたり反論したりして火に油を注ぐことのないよう丁寧かつ迅速に対応しましょう。
早く片付けようと焦って対応すると逆効果です。必ず相手に伝わってしまうので誠意をもって対応していることが伝わるような話し方を心がけましょう。嫌々対応してたりするとすぐに相手に伝わってしまいます。無駄に炎上させないよう、態度や発する言葉選びにも気を付けましょう。
クレームでモチベーションアップ
クレーム対応ってはっきり言って嫌です。対応が長期にわたると精神的にもつらくなってきます。自身ですべ
てかかえこまず、上司に相談するなどして組織として対応していくことも大切です。
対応中はつらいですが、最終的にいい形で着地した時や、クレーム対応が良かったとお褒めの言葉をいただいた時は、「やってて良かった！」と思える瞬間です。
まとめ
クレームについてご紹介いたしましたがいかがでしたでしょうか。クレーム対応は何年コールセンターで働いていても嫌なものです。でもクレームってコールセンター以外のどんな仕事でも大なり小なり発生します。クレームを楽しめとは言いませんが、クレーム対応をこなすことで身に着けたスキルはどんな場面でも活用できるでしょう。