いろいろ知りたいコールセンター業務の良いところ・悪いところ

コールセンター

「時給が高い」、「自分の生活に合わせやすい」と言われる一方、「離職率が高い」「クレーム対応がつらい」「覚えることが多い」・・・等々、あまりいいイメージのないコールセンター業務ですが、実際のところどうなんでしょうか?
ここでは実際にコールセンターに勤める私が簡単にコールセンターについてご紹介いたします。

おすすめのコールセンター

コールセンターの求人を検索すると、受電業務と発信業務の2通りに分類されます。
それぞれいいところ、良くないところがありますがおすすめは受電業務です。

受電業務とは・・・
通信販売の受付や家電メーカーのサポートなど、お客様からかかってきた電話に対応する業務です。
自分の会社で取り扱う商品等の知識をしっかり身につけておけばある程度楽な業務です。
電話をかけると「〇〇をご希望の方は1番を、□□をご希望の方は2番を・・・」というアナウンス(IVR)をよく聞きますが、これによって受電側はある程度問い合わせ内容を絞ることができますが、
全く関係のない電話やクレームなど、対応に注意しないといけない場合もあります。
 
IVR(Interactive Voice Response )とは、お客様から電話を受ける際、あらかじめ用意された音声による案内や、お客様の入電理由に応じた番号を入力することで、該当するオペレーターに振り分けを行うシステム
 
発信業務とは・・・
既存のお客様へのフォローや自社の商品等の営業などリストをもとに電話をかけていくのが発信業務です。こちらは目的をもって電話をかけますが、電話を受ける側は突然かかってくる電話ということで、無下に断られることが多く、「よし、次!!」といった気持ちの切替ができないと、精神が疲れる恐れがあります。

平日休みがうれしいシフト制

働き方改革が叫ばれる昨今、コールセンターの営業形態も変わりつつありますが、まだまだ土日祝も
営業しているところがほとんどです。

私の職場も土日祝は営業しているためシフト制での運用になっています。
月に数日は自分の好きな日に休みを入れることができ、有休を取得することもできます。

もちろん大型連休も通常通りの出勤になるためうらやましいところはありますが、
閑散期の平日に長期の休みを取得することができるので、宿泊や飛行機・電車等のチケットも簡単に
予約できます。また、渋滞等混雑もないため予定が立てやすいです。

オフィスワークで肉体疲労知らず?

コールセンターでの業務は基本電話対応のため、重いものを持つこともなく肉体への影響が
少ないように思えますが、意外とそうではありません。

長時間座り続けることで腰が痛くなる
長時間パソコンを使用するので目が疲れる
理不尽なクレームで精神を病む

業務で得た知識を活用

受電業務の場合、電話をかけてくる人からの問い合わせにスムーズに回答できる必要があります。
パソコン関係の受電業務や保険、旅行など様々なコールセンターがあるので自分に合いそうな
ものを選ぶようにしましょう。

例えば旅行系のコールセンターなら観光地や宿泊施設について詳しくなります。
「あそこの観光地の近くの旅館を教えてほしい」とか、「東京からどうやって行くのがいい?」とか
日々の業務をこなす中で知識が身に付き、自身の旅行計画をたてる際に大いに役立ちます。

また、不特定多数の人から電話がかかってくるということでどのように話を進めると分かりやすい案内になるかなど、年齢・性別等考えながら最適な案内をするトークスキルや敬語など、話し方のスキルは間違いなくアップします。

業務によっては電話だけではなく、メールや書面の作成、マニュアルの作成などパソコンの操作が必要な場合もあり、トークスキル以外のスキルアップを図ることが可能です。

まとめ

コールセンター業務の私が簡単に紹介いたしましたがいかがでしたでしょうか。
「クレーム対応が大変そう」と敬遠されがちですが、対応したお客様からのお礼の言葉やお褒めの言葉をいただくと、「続けててよかった!」と思えるやりがいのある仕事です。

コールセンターといっても様々なタイプの仕事があるので、事前に十分に調査をして自分にあったものを選ぶようにしましょう。

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