【auひかり】急にインターネットが使えなくなった時の対処方法

つながらない

今までマンションの無料インターネットを利用していましたが、あまりの速度の遅さに耐えかねて先日auひかりを契約しました。
昨日急にインターネットが利用できなくなったのでその時の状況と改善までに行ったことについてお知らせします。

私のインターネット環境

契約サービスSo-net auひかり マンション タイプV
ホームゲートウェイ機種名Aterm BL902HW

so-netサービスデスクへの連絡

So-netサポートデスクへの連絡

auひかりを契約しているので連絡もKDDIかと思いきや、こういった場合は契約しているプロバイダーの窓口への連絡になるようなので、So-netサポートデスクへ電話をかけました。

So-netサポートデスク:0120-80-7761
トラブルが発生するとすぐに電話をかけて何とかしようと考えますが、電話をかける前にまず準備が必要です。
・マニュアルをみてトラブルシューティングを確認する。
・問い合わせ先を確認して無駄な連絡を避ける。
・契約者情報などが分かる書類を手元に準備する。
・ホームゲートウェイが確認できる場所から電話をかける。
 

専用WEBページで解決を図る

サービスデスクに連絡をすると電話中にSMSで専用WEBページを確認するような案内が届きます。案内に沿って下記対応を試しました。

●再起動

PCやスマートフォンなど通信機器の電源を切りホームゲートウェイの電源も切断したあと、5分後くらいに再度電源を入れてみましたが状況は改善されませんでした。

●ホームゲートウェイの初期化

ホームゲートウェイの電源を切り、数分後「更新ボタン」を押しながら電源プラグを差し込むと、約20秒後にすべてのランプが同時に3回点滅します。そうする初期化が完了となりますが、状況は改善されませんでした。
 
ついでにAIモモに相談チャット形式でAIモモに相談してみましたが状況は改善されませんでした。

再度サービスデスクに連絡

状況が改善されないため再度サービスデスクに連絡をしました。ガイダンスに沿って該当する番号を押しつつオペレータにつながるまで約5分程度待ちました。
オペレーターの女性には氏名と契約者本人かの確認ののち、現在の状況を説明しました。オペレーターからホームゲートウェイのランプの点灯状況の質問があり、順番に点灯状況を伝えると、auひかりへの問い合わせが必要という情報と、電話をする際に「VDSLランプが点滅している」と言ってくださいとアドバイスがありました。
VDSLとは?
集合住宅の光回線の配線方法には、VDSL方式・光配線方式・LAN方式の3つに分けられる。VDSLは、マンションの共用スペースまでは光ファイバー、共用スペースから自宅までは電話回線を使用する方式。

auひかりへの連絡

サービスデスクで教えてもらった番号に電話をかけると、ガイダンスに沿って契約者の電話番号の入力があり、約10分ほど待つとオペレーターにつながりました。
オペレータの男性にVDSLランプが点滅していることを伝え、契約者の住所を伝えるとすぐに状況を確認してもらえました。

auひかり サポート窓口(サービス全般):0120-22-0077

オペレーターによると、前日夜からマンション側でトラブルが発生していてすでにマンションの管理者と修理に向けて調整中ということが判明しました。

こうなると自身でどうにかなる問題ではないので復旧までおとなしく待つしかありませんでした。

今回電話をかけたような多数の人が利用するサービスデスクは電話が非常に混み合います。電話をかける際はすぐにつながらないことを見越して、時間に余裕がある時にしましょう。オペレーターにつながるまでは音声をスピーカーに切り替えて、テレビを見たり読書をしておとなしく待ちましょう。
また、営業開始直後や営業時間終了直前、ランチタイムはつながりにくいのでこういった時間をさけることをお勧めします。
散々待たされるとついついイライラしてしまいますが、オペレーターにイライラをぶつけるのはもってのほかです。イライラした状態での会話はろくなことがないため、気持ちのいい対応をしてもらうためには、電話をかけるほうも大人の対応が求められます。

まとめ

結局今回のトラブルは自分ではどうすることもできない部分でのトラブルでしたが、マニュアルを見直したりと、いい勉強になりました。
PCやスマートフォンに限らず、家電やゲーム機器などインターネットを利用するものが増えてきている昨今、急にネット環境が利用できなくなると非常に不便です。
ただ不便なだけではなく、最近多くなってきている在宅勤務などでは仕事に支障をきたすこともあります。日頃からマニュアルを確認して急なトラブルでもスムーズな対応ができるよう準備しておかなくてはなりませんね。

 

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